Le 17 avril 2019
Les soins de santé sont plus avancés que jamais. Malheureusement, chaque avancée technologique éloigne de plus en plus les professionnels de la santé de l’empathie envers les patients. S'appuyant sur des exemples tirés de son émission de radio provocante White Coat, Black Art et de son expérience en tant que fils de parents âgés qui étaient des utilisateurs fréquents des soins de santé modernes, le Dr Goldman a parlé du manque d'empathie grandissant des soins de santé, de ses causes, de ses répercussions et des manières de réintégrer la notion de « bienveillance » dans les soins de santé.
Introduction et points de régie interne Julie Arel, VP social CMPQ,
Iain Boomer, membre du conseil du CMPQ
Présentation du conférencier Iain Boomer, membre du conseil du CMPQ
Notre conférencier vedette était :
Comment l’empathie peut transformer les soins de santé
À titre de médecin urgentiste chevronné, tout au long de sa carrière, le Dr Brian Goldman a réparé des fractures, soigné des pneumonies et aidé des personnes à se sortir d’urgences médicales. Il a toujours cru que prendre soin était naturel chez les médecins. Cependant, avec le temps, le stress, les erreurs, les attentes élevées, il s’est demandé s’il était toujours le même médecin bienveillant qu’il pensait être au début de sa carrière. Il a commencé sa conférence en parlant des deux expériences qu’il a vécues et qui l’ont amené à se rendre compte de la nécessité de davantage d’empathie dans les soins de santé :
La première expérience s’est produite pendant des soins qu’il prodiguait à une femme qui est arrivée à l’urgence. Elle n’avait pas vraiment besoin de soins d’urgence, malgré sa sclérose en plaques en phase terminale. À la demande de la famille, le Dr Goldman a orienté la patiente vers l’équipe de médecine interne. Or, parce qu’elle n’était pas assez malade pour être vue, elle est passée par le processus de triage. La famille a demandé à maintes reprises au Dr Goldman quand la patiente serait vue par un médecin; chaque fois qu’ils l’abordaient, celui-ci était de plus en plus sur la défensive jusqu’au point où une confrontation avec la fille de la patiente l’a amené à perdre patience. Par la suite, il s’est rendu compte qu’il ne comprenait pas entièrement ce que vivait la famille.
Ce ne fut qu’au moment du décès de son propre parent qu’il a vécu personnellement cette situation difficile. Le jour de la mort de son père, le Dr Goldman est allé le visiter à l’hôpital. Le médecin traitant, qui avait soigné son père pendant moins de 12 heures, était anxieux et inquiet de faire l’objet d’un blâme. Or, le Dr Goldman avait trop de peine pour se préoccuper de l’anxiété du médecin traitant
Ensuite, le Dr Goldman a clarifié la différence entre la sympathie et l’empathie. Dans notre culture, la sympathie est un sentiment superficiel car il se concentre sur la détresse même de la personne sympathisante. En général, lorsqu’on exprime sa sympathie, on n’a pas de véritable désir de savoir ce que l’autre personne ressent car c’est souvent trop horrible. Lorsqu’on dit à quelqu’un, « je ne sais pas quoi dire », cela entrave l’empathie. Il est préférable de simplement être là pour la personne. L’empathie est différente de la sympathie; c’est la capacité de voir les choses du point de vue de l’autre et de parvenir à utiliser ce point de vue pour inspirer nos actes.
Il existe trois types d’empathie : l’empathie cognitive, l’empathie affective et la préoccupation émotionnelle. L’empathie cognitive est la capacité d’imaginer comment une autre personne doit se sentir et de ce servir de ce point de vue pour inspirer nos actions. C’est le genre d’empathie dont on a besoin dans les soins de santé. L’empathie affective est la capacité de ressentir ce que ressent l’autre personne. C’est le genre d’empathie qu’ont les mères, mais nous ne voulons PAS que les professionnels de la santé aient cette forme d’empathie parce qu’elle nuit à l’objectivité et à leurs capacités à faire leur travail. Toutefois, nous voulons que nos professionnels de la santé ressentent une préoccupation émotionnelle, car c’est ce qui motive une personne à résoudre un problème plutôt que de s’en détourner.
La gentillesse est différente de l’empathie; c’est la compassion. La compassion, c’est faire quelque chose et l’empathie, c’est penser à quelque chose. La compassion est ce qu’on fait avec la sagesse de l’empathie.
Nous sommes tous programmés pour être empathiques et gentils parce que ces qualités sont prosociales et nous ont aidés à bâtir des sociétés. Toutefois, l’empathie est un choix, pas une obligation. Il est impossible d’être gentil tout le temps envers tout le monde. Le Dr Goldman nous a conseillés de ne pas nous en vouloir pour les fois où nous ne sommes pas gentils.
Le stress modifie la capacité à être gentil. Des études ont révélé que les niveaux d’empathie des médecins chutent progressivement chaque année après leurs études de médecine. Les sources de stress des professionnels de la santé sont la culture médicale (l’empathie est considérée comme une compétence non technique à utiliser lorsque les compétences cliniques ne sont pas assez bonnes ou lorsqu’il y a une crainte d’être poursuivi en justice), les contraintes de temps (trop de sujets de réflexion en même temps), la technologie (elle oblige les yeux à regarder un écran et pas le patient) et une plus grande spécialisation (les médecins s’occupent d’organes mais pas de personnes, ce qui mène à des soins fragmentés).
L’empathie est importante dans les soins de santé mais elle peut causer un épuisement professionnel chez les médecins; il y a donc un équilibre délicat à maintenir. Le Dr Goldman a parlé des raisons pour lesquelles les médecins pourraient avoir un niveau d’empathie plus faible que la population générale et, alors que les données probantes ne sont pas concluantes, cela pourrait s’expliquer par le fait que les médecins sont simplement exposés à davantage de souffrances et peuvent donc devenir désensibilisés au fil du temps comme moyen d’auto-préservation. Il a offert quelques solutions pour le système de soins de santé, comme faire participer les patients et les membres de leur famille aux processus en place pour prendre soin des patients, ainsi que demander à d’anciens patients de guider d’autres patients dans le système. Les entreprises pharmaceutiques peuvent reconnaître que les médecins vivent du stress et se faire un devoir de démontrer leur gratitude lorsque les médecins prennent le temps de parler aux représentants. Les présentations de vente devraient être structurées d’un point de vue empathique et expliquer comment les relations avec les patients peuvent s’améliorer, ce qui fait que les médecins aiment leur travail.
L’empathie fonctionne dans les deux sens; les soins de santé ont besoin de plus d’empathie à l’égard des patients et les gens doivent comprendre que les médecins vivent également du stress. Quant à lui, le Dr Goldman gère son stress par la pratique de la respiration profonde, de la méditation axée sur la pleine conscience, de la gratitude et de la course à pied sur de longues distances. Lorsqu’il a de la difficulté à se débarrasser de mauvais sentiments, il fait semblant d’examiner ces sentiments comme des personnages dans un défilé affreux — il reconnait leur bêtise quand ils passent, puis leur permet de poursuivre leur chemin hors de sa vue. Il dit aussi qu’il accueille les choses qui le gênent parce nous avons tous une douleur que nous pouvons partager avec d’autres et que cela aide les autres à passer par des défis semblables. Finalement, c’est facile d’établir des relations en trouvant une chose en commun avec tous ceux qu’on rencontre.
Points importants à retenir
Il est possible de rétablir des relations avec de la gentillesse. Lorsque tout le reste échoue, libérez le pouvoir d’une gentillesse inattendue.
Entre choisir d’être gentil ou d’avoir raison, choisissez d’être gentil.
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Justine Garner
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