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Les cinq étapes humoristiques d'une communication efficace

Voici la situation. Vous assistez à une réunion importante et vous vous êtes endormi. " Même si vous dormez, vous savez que le conférencier s'est arrêté de parler et que c'est à vous qu'il s'adresse ", a expliqué le D0 Robert Buckman aux participants à la réunion du mois de mai du CMPQ.

" Lorsqu'ils disent 'qu'en pensez-vous?' " a poursuivi le Dr Buckman, expert mondial des communications interpersonnelles et oncologue médical au Toronto-Sunnybrook Cancer Centre, " vous restez où vous êtes et vous répétez, 'ce que j'en pense ? ce que j'en pense ?' Vous maintenez un contact visuel avec chacun des participants à la réunion et vous dites 'La seule opinion que je ne veux pas entendre en ce moment, c'est la mienne ".

" Les gens vont vous adorer ", a affirmé le Dr Buckman. " Je suis professeur de médecine parce que je n'ai jamais eu d'opinions ".

Tout en régalant les membres du CMPQ avec des anecdotes de ce genre, le Dr Buckman nous a fait suivre un plan en cinq étapes vers une communication efficace. Les étapes comprennent l'établissement du contexte de la communication, l'écoute, la reconnaissance des émotions, la pensée stratégique et le résumé des discussions.

La création du contexte physique adéquat de la communication représente une première étape importante pour faciliter une communication efficace, a observé le Dr Buckman. L'espace personnel qui permet à une personne de se sentir bien varie selon les cultures. Ainsi, en Grande-Bretagne, si l'on s'approche trop près d'une personne, celle-ci pensera que l'on est directement " sous son nez ", tandis que, dans les régions méditerranéennes, la même distance passerait pour de la froideur.

D'après le Dr Buckman, il n'y a que deux aptitudes à l'écoute qui comptent. " Lorsque l'autre personne parle, vous vous taisez et lorsqu'elle arrête de parler, vous lui répétez une de ses propres paroles. En répétant les paroles d'un conférencier, vous lui faites efficacement sentir que vous l'avez compris et, de plus, " utilisée quotidiennement, cette méthode n'est pas perceptible ", a-t-il ajouté.

L'une des étapes sur lesquelles le Dr Buckman s'est le plus concentré est celle de la reconnaissance des émotions. " Les émotions fortes sont comme des odeurs fortes ", a-t-il remarqué, " il faut les reconnaître avant que leur effet paralysant ne s'estompe ". Pour ce faire, il faut pratiquer la " réponse empathique ". La réponse empathique confirme les sentiments de l'autre personne et établit l'émotion en tant que sujet de la conversation. Par exemple, lorsque vous répondez à un client fâché suite à un rapport, vous lui dites " Vous êtes fâché à cause du rapport ".

L'étape de la stratégie consiste en la clarification de ce que votre interlocuteur veut, la détermination de ce que vous pouvez lui offrir et l'harmonisation des deux en faisant un compromis.

La dernière étape consiste en un résumé des points principaux et de tous les points en litige qui découlent de la conversation ; c'est également à cette étape qu'on prend des dispositions pour la prochaine rencontre.

Pour voir le diaporama cliquez ici ( version anglaise seulement )
www.drbuckman.com

Par : Jadzia Jagiellowicz,
président deMedanalyses Group Inc., qui offre des services de rédaction médicale et d'analyse du marché aux industries pharmaceutique, médicale et des soins de santé.