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Le 29 janvier 2008
Bill Johnson
UNE SAGESSE À TOUS LES NIVEAUX

Bill Johnson n’en a pas l’air à première vue et pourtant c’est un homme qui possède une grande expérience de la vente au comptoir. Le genre d’expérience à laquelle on peut s’attendre d’une personne qui a bâti sa carrière – ou cumulé, comme vous voulez – à tous les niveaux dans une entreprise qui est active dans 199 pays sur six continents et qui dépense des millions de dollars en recherche et marketing. Le secret du succès de Bill – à titre d’ancien président de McDonald pour le Mexique et le Canada, ses chiffres d’affaires au comptoir sont célébrés sur des enseignes lumineuses – est une combinaison de bon sens, de sens des affaires et d’intuition qui traverse toutes les industries. D’ailleurs, tout le monde voulait connaître son secret, si on en juge par la participation à guichets fermés à la réunion de janvier du CMPQ.

Bill est un homme d’affaires de la vieille école. Travail acharné. Respect des autres. Et, par dessus tout, écoute. Bon nombre d’entre nous sommes tellement préoccupés par l’examen du tableau d’ensemble que nous perdons de vue les éléments fondamentaux. Je vous l’accorde, son industrie se concentre sur la création d’une demande tandis que la nôtre est principalement dictée par celle-ci. Cela ne devrait pourtant pas changer le fait que le concept d’offre et de demande, quelle que soit l’industrie, repose sur le même dénominateur commun : les gens. Or, il ne s’agit pas ici uniquement des dirigeants. Comme le précise Bill, l’écoute des fournisseurs est la clé pour comprendre de quoi il retourne sur le terrain. N’oubliez pas que, dans son domaine, les franchisés possèdent 92 % de l’entreprise, de sorte que se tenir à l’affût était tout bonnement une question de survie.

Certes, nos outils de marketing utilisent des termes scientifiques tels que conformité et contre-indication tandis que les siens utilisent des mots soigneusement élaborés comme McPoulet et McFlurry, mais il y a des parallèles. Les leçons à en tirer sont élémentaires : ayez une équipe. La communication est essentielle. Maintenez un dialogue avec le public. Planifiez. Que veut le client? Écoutez vos employés. Parce que le changement est inévitable, le changement est constant. Le changement, c’est ce qui nous enseigne à nous adapter. Comme la fois où McDonald a retiré la pizza de son menu parce qu’il fallait 6 minutes pour livrer le produit fini, ce qui nuisait aux ventes des commandes à l’auto, tellement lucratives qu’elles représentent 60 % du chiffre d’affaires; c’est ce qu’on appelle être victime de son propre succès. C’est comme cela que l’on s’adapte.

Ce que j’ai aimé de l’exposé de Bill — qui ne cessait de répéter qu’on pouvait l’interrompre n’importe quand —c’est que les connaissances qu’il partageait avec nous n’étaient pas le fruit d’analyses statistiques, de rhétorique de salle de conférence ni de bravade d’entreprise. Je n’arrêtais pas de penser qu’il n’y avait pas de secret dans ce qu’il disait. Je sais tout ça. C’est exactement ce qu’il veut que nous pensions. Il n’y a pas de secret. Il n’y a pas de recueil de pratiques commerciales d’une université d’élite. Il n’y a pas de solution rapide. Il n’y a pas de McPharma. Et c’est exactement ce qui rend si précieux les enseignements de Bill. Nous savons déjà tout cela. Un rapide coup d’œil dans la salle le confirmerait puisqu’on voyait tout le temps des hochements de tête et des sourires comme si tout devenait tellement limpide. Il faut parfois la sagesse d’une personne véritablement centrée pour nous montrer les failles de notre raisonnement. Merci Bill.

Alexander Bevan
lebloke@lebloke.com