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Le 19 mai 2010
Le service de qualité donne des ailes

Un des éléments qui a permis à Porter Airlines de prendre son envol est sans aucun doute le fait que la compagnie est dirigée par un homme dont l’engagement est remarquable. Bien qu’il préparait la compagnie à faire son entrée en bourse dans les jours suivants – introduction qui a été stoppée quand les marchés se sont de nouveau effondrés –, Robert Deluce a respecté son engagement envers le CMPQ en s’adressant à un auditoire de choix réuni un mercredi soir à l’hôtel Marriott.

À la blague, il a déclaré que ce qui l’avait convaincu de s’adresser à des gens du secteur pharmaceutique, c’est le fait qu’il ne lui arrive que très rarement de parler à des gens dont les activités sont encore plus réglementées que les siennes. En fait, il était venu présenter un exposé chaleureux et convaincant démontrant que le service à la clientèle et le véritable travail d’équipe sont au cœur de la réussite de Porter.

Ceux d’entre nous qui ont le plaisir de pouvoir atterrir à l’aéroport Billy Bishop de Toronto, qui a récemment été renommé ainsi et qui est situé sur une île à quelques minutes du centre-ville de Toronto, ont l’impression que la compagnie aérienne Porter existe depuis bien plus que quelques années. Bien entendu, Air Canada a desservi l’île également, mais pas aussi bien que Porter, et le nombre de ses passagers a chuté au fil des ans. Porter est devenue le troisième plus important transporteur aérien régulier au Canada, grâce à ses 20 appareils Q400 de Bombardier qui voyagent au Canada et aux États-Unis. Le modèle des appareils est en soi un élément important dans la colonne positive du grand livre. Écoénergétique et fiable, il a assuré le succès de Porter quand les prix du pétrole ont flambé. Même remplis à seulement 49 % de leur capacité, les vols de Porter sont rentables, ce qui n’est pas le cas de la concurrence qui doit vendre 70 % à 80 % des sièges de ses vols pour rentrer dans ses frais. En 2009, la compagnie a transporté plus de 900 000 passagers et généré des revenus totalisant plus de 150 millions de dollars.

Robert Deluce a toutefois rappelé à l’auditoire que « coûts moindres » ne rime pas nécessairement avec « qualité moindre ». L’attrait principal de Porter réside dans le service qu’elle offre. La compagnie a été fondée sur le principe selon lequel rendre agréable le voyage aérien des passagers est une idée gagnante. Alors que les transporteurs concurrents font payer les consommateurs pour tout en les menaçant même de leur facturer des suppléments pour les bagages de cabine – voire pour l’utilisation des toilettes –, Porter offre gratuitement à ses passagers bière, vin, collations et structure de prix simple et facile à comprendre. Cela fonctionne-t-il? Selon un récent sondage de l’industrie du voyage réalisé par la firme Ipsos, 93 % des consommateurs se disent satisfaits ou très satisfaits du service de Porter. Un résultat enviable dans toute industrie de service et pour le moins extraordinaire dans le secteur aérien.

Porter dessert depuis Toronto 14 destinations, dont Chicago, Boston et New York, et elle espère relier bientôt Montréal et certaines destinations américaines importantes. Le raton-laveur Mr. Porter, la mascotte de la marque, pourraient donc être reconnu à la grandeur de l’est du Canada et du nord-est des États-Unis.

« Nous éprouvons un grand plaisir à offrir un service exceptionnel », a affirmé Robert Deluce. Voilà une affirmation qui mérite qu’on s’y attarde un peu. La compagnie tire cette chose intangible et incommensurable qu’on appelle « plaisir » du service qu’elle offre. Nous avons senti qu’il le pensait réellement cette affirmation. Et ce sentiment, qui s’est fort probablement propagé à l’ensemble de la compagnie, constitue le noyau d’une entreprise sur le point de prendre son essor.

Alan Conter
alan@alanconter.com